اطمینان و بهره‌وری اقتصادی

استاندارد سازی در حکومت امام علی (علیه‌السلام)/ مرضیه اکبریان

مسأله ­ی استاندارد سازی از جمله مسایل جدید اقتصادی به شمار می‌آید که برای تأمین یک هدف مهم وضع شده و آن تضمین کیفیت می‌باشد. مسأله­ ی کنترل کیفیت از سال­ ها پیش برای بشر اهمّیت داشته. امّا در طول تاریخ دچار تغییراتی شده است. در سال‌های دور کنترل کیفیت با بررسی کالای ساخته شده مورد ارزیابی قرار می‌گرفت و با عیب‌یابی خدمات ارائه شده از دیدگاه سنجش دیگران و میزان رضایت آن‌ها از کالای عرضه شده مورد بررسی قرار می‌گرفت. امّا امروزه این امر به عنوان یک فرهنگ پیشگیری مطرح می‌شود. یعنی قبل از تولید کالا به بررسی کیفیت آن‌ها می‌پردازند(روزبه، ص۱۱). در این زمینه نکته­ی جالب توجّه این است که آن­چه به عنوان تحوّل مضمون کیفیت بعد از سال‌ها تلاش و ارائه­ ی محصولات مطرح می‌شود، در سیره­ ی  ائمّه­ ی معصومین و در منابع مسلمین در قرن‌ها پیش مطرح بوده است. مطالب نابی که بسیاری اوقات از دید مسلمانان مخفی مانده و به وسیله‌ی اندیشمندان و اقتصاددانان غربی مورد کنکاش قرار گرفته و در نهایت به خود مسلمانان تدریس شده است. در این زمینه نمونه­ ها­ی عالی و بی‌نظیری در سیره­ ی حضرت علی(علیه‌السلام) مشاهده می‌شود. در واقع ایشان در راستای افزایش کیفیت و بهره‌وری به عنوان یک مدیر مسأله‌یاب عمل می­نمودند.

مستندسازی

از نکات قابل توجّه ی که حضرت علی آن را جزء ملزومات حکومت خویش قرار داده بودند، مسأله­ ی مستندسازی بود.

امروزه بیان می‌شود برای اخذ سری گواهینامه‌های Iso9000 لازم است که اقدامات انجام شده را مستندسازی کنیم (پترسون، ص۷۲)؛ این مسأله در بندهای مختلف Iso9000 هم به چشم می‌خورد مثلاَ در بند ۴-۹ بیان شده که یکی از نواقص، عدم وجود دستورالعمل‌هاست (جولایی و عمودی، ص۵۷-۵۶) و در بند ۴-۱۰ گفته شده دستورات آزمون به شکل کتبی وجود ندارد که البته این بند به عنوان کردن مواردی می‌پردازد که برای دریافت ایزو مجموعه را با مشکل مواجه می‌کند که یکی از مشکلات را کتبی نبودن دستورات بیان کرده. همین طور در بند ۴-۱۴ در اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه یکی از مشکلات، نبودن برنامه­ ی مشخّص و تدوین شده برای به سازی اقدامات مدیریت معرّفی شده است.

به طور کلّی راه رسیدن به یکی از سری‌های Iso مستندسازی بیان شده است (جولایی و محمودی، همان، ص۵۸) و این همان روشی است که حضرت علی در حکومت خویش به کار گرفته بودند تا بتوانند افراد و عملکردها را مورد ارزیابی قرار دهند. امام درخواست‌های خود از دوستان و دشمنان را به صورت مکتوب در دسترس همه قرار می­دادند و به این وسیله می‌توانستند در هر مرحله میزان پای‌بندی آن‌ها به این دستورات را مورد سنجش قرار دهند و از طرفی سوابق افراد را به دست آورند. شاهد این ادّعا در سیره­ی امام، نامه‌های فراوانی است که برخی از آن‌ها در نهج‌البلاغه گردآوری شده است.

حضرت علی(علیه‌السلام) در کنار نظارت بر کارکنانشان در موارد مختلف بخش‌نامه‌هایی را صادر می‌کردند که یکی از چندین نامه­ ی ایشان را در این­باره نقل می‌کنیم: بعد از مرگ عثمان و بیعت با حضرت، ایشان طی نامه‌ای به فرماندهان لشکر که در گوشه و کنار کشور اسلامی پراکنده بودند و مسئولیت حفظ و اداره­ ی مناطق را بر عهده داشتند چنین نوشتند: آن‌چه باعث هلاکت کسانی که قبل از شما بودند گردید این بود که آنان مردم را از حق محروم کردند پس آن را فروختند و رها کردند و با رشوه خریدند و آن‌ها را به باطل گرفتار کردند. پس مردم نیز پیروی کردند (نامه‌ی ۷۹).

 از نظر امام یکی از مسائل مهم کشورداری که می‌تواند مسئولین را در رسیدن به اهدافی از قبیل افزایش راندمان کاری و در نتیجه افزایش کیفیت خدمات یاری کند منشی‌گری و مشاغل دیوانی و مسئولیت نویسندگان دفتری می‌باشد(رک: رهبر، ص۹۱) چراکه اگر این افراد صالح باشند و وظایفی که در حکومت بر عهده ­ی آن­هاست به خوبی انجام دهند بسیاری از مشکلات در امر مدیریت قابل حل است؛ زیرا آنان نزدیک‌ترین مسئولان به مدیران ارشد هستند و عهده‌دار وظایف مهمی در حکومت حضرت بوده‌اند که این وظایف عبارتند از: ۱. تعیین و تنظیم روابط کارکنان با مدیران؛ ۲. دریافت دارایی‌ها از موارد آن و استیفای حقوق حکومت از آن‌ها؛ ۳. تقسیم و توزیع آن حقوق بر اساس قانون.

این دبیران مقامی بالاتر از نویسندگی محض داشتند که با توجه به وظایفشان به گروه‌هایی تقسیم می‌شوند. الف) دبیران خاص که امور محرمانه را تعیین و تنظیم می‌کنند. ب) دبیران عام که متصدّی بررسی و تحقیق مراسلات و پاسخ‌گویی به مراجعات کارکنان بودند. ج) دبیران امور مالی (جعفری، ص۴۲۷-۴۲۶).

با توجِّه به وظایفی که بر عهده­ ی دبیران می‌باشد مشخّص می‌شود که عدم دقّت در گزینش این افراد می‌تواند حکومت را با مشکلاتی از قبیل اختلاس و رشوه و عدم پاسخ‌گویی به ارباب رجوع مواجه کند و موجبات نارضایتی مردم را فراهم کرده و روند رو به رشد فعّالیت دولت را دچار اختلال کند. بنابراین حضرت علی(علیه‌السلام) در نامه‌ی ۵۳ نهج‌البلاغه به مالک سفارش می‌کنند که مراقب دبیران باشند و در ضمن ویژگی‌های لازم برای انتخاب دبیران شایسته را معرّفی می‌کنند. شاید با توجّه به مسئولیت‌های این افراد بتوان گفت نمونه­ی این مشاغل در جوامع امروزی ما می‌تواند معاونین مختلف در مدیریت‌های گوناگون باشد که بر همه­ی مدیران لازم است با توجّه به موقعیت و جایگاه خود از معاونین شایسته و متخلّق به اخلاق اسلامی و تقوای الهی استفاده نمایند.

با توجّه به آن­چه بیان شد از یک سو اهمّیت مکتوبات و حفظ آن­ها در حکومت علوی روشن می‌شود که این امر خود وسیله‌ای برای حفظ منافع مردم و جلب رضایت آن­هاست. مردمی که نظر آنها تضمین کننده‌ی دریافت استانداردهاست(پترسون، ص۱۱۹) و از سوی دیگر دستوراتی که ایشان به مسئولان در جهت انتخاب صحیح دبیران و کارکنان دیگر می‌دهند بر این اصل استانداردسازی که باید صلاحیت افرادی که پست‌های کلیدی را بر عهده دارند محرز شود(جی کترینگ، ص۹۹) صحّه می‌گذارد چراکه هدف حضرت از پذیرفتن حکومت احقاق حق مظلومان و جلب رضایت الهی بوده است، بنابراین برنامه‌های کارکنان را طوری تنظیم کرده بودند و دستوراتی به آن‌ها ارائه می‌کردند که با اجرای درست آن‌ها خدمات با کیفیت بهتر و بهره‌وری بیشتری در جهت تأمین رضایت مردم ارائه شود. این همان مطلوبی است که امروزه تحت عنوان استانداردسازی مطرح است. در کنار این مسائل می‌توان دیگر اقدامات حضرت علی(علیه‌السلام) در راستای استانداردسازی را به این نحو خلاصه کرد:

۱. بالا بردن کیفیت: حضرت برای بالا بردن کیفیت اجناس در حکومت خویش دستورالعمل‌های مختلفی را صادر کردند و توصیه‌های مختلفی را انجام دادند. از جمله می‌توان به سفارش ایشان به صنف خیّاطان اشاره کرد: درزها را به هم نزدیک بدوزند و از برداشتن اضافه‌های پارچه برای خود پرهیز کنند که این تکّه‌ها به صاحبان پارچه تعلّق دارد (ری­شهری، ص۱۷۷-۱۷۶). این سفارش حضرت برای استحکام دوخت و دوز و پس دادن پارچه‌ها باعث می‌شود که اعتماد به خیّاط جلب شود و خدمات انجام شده با کیفیت بهتری ارائه گردد. سفارش دیگر حضرت به فروشندگان این است که همه­ ی اجناس را در معرض دید خریداران قرار دهند تا آن­ ها بتوانند خوب و بد جنس را کاملاً مشاهده کنند و جنس موردنظرشان را انتخاب نمایند. ایشان به شدّت از غشّ در معامله که باعث پایین آمدن کیفیت جنس می‌شود، نهی می‌کردند(همان) چراکه با این کار کیفیت اجناس پایین می‌آمد و دیگر بازده موردنظر از خدمات ارائه شده را دریافت نمی‌نمودند.

۲. افزایش بهره‌وری: با افزایش اعتماد بین مدیر و کارکنان و بهبود رابطه­ ی آن­ها به ارائه­ ی خدمات و پاسخ به ارباب رجوع و در نتیجه رضایت مشتریان را می‌توان سرعت بخشید که نمونه­ ی بارز آن را در تقسیم اموالی که از اصفهان به دست حضرت رسیده بود، می‌بینیم. نقل شده که روزی مالی از اصفهان به ایشان رسید. حضرت آن را هفت قسمت کردند بعد تکّه نانی را دیدند که اضافه آمده آن را هم هفت تکّه کردند و میان بخش‌های کوفه که هفت بخش بود توزیع نمودند(ثقفی، ص۱۷) ایشان با آموزش عدالت و مساوات بین افراد با این رفتار خود به آن­ها اطمینان خاطر می‌دهند که حقّی از آن­ها ضایع نمی‌شود و هرگز کسی بدون استحقاق و شایستگی نمی‌تواند از حقوق بیشتر نسبت به بقیه برخوردار شود به این شکل رابطه­ ی خود با کارمندان را بهبود بخشیده و آن­ ها را به انجام خدمات بهتر راغب می‌کردند. اقدام دیگری که ایشان به آن تأکید جدّی داشتند، پرهیز از حیف و میل اموال دولت بود تا با افزایش سرمایه­ ی دولتی و تزریق آن به بخش‌ها خدمات بهتری انجام شود. برای همین است زمانی که طلحه و زبیر به ایشان مراجعه می‌کنند تا به طرح مباحث شخصی خود بپردازند چراغ بیت‌المال را خاموش می‌کنند و اجازه نمی‌دهند اموال بیت‌المال در مسیر خواسته‌های شخصی ایشان استفاده شود(رحمانی همدانی، ص۲۸۱).

۳. نظارت: از آن­جا که قوانین و دستورالعمل‌های ایزو (استانداردهای کیفیت بیشتر) یک سری الزامات است که باید توسّط گروه ­های مختلف رعایت شود تا موفّق به اخذ گواهینامه از این سیستم شوند مباحث این امور نیز در حیطه­ ی نظارت و نحوه­ی آن قرار می‌گیرد؛ از قبیل صلاحیت بازرسان، التزام آن­ها به سنّت، دستورات و نحوه­ ی بازرسی و انجام کامل و مستمر بازرسی که برای رسیدن به این مسائل باید به بررسی سیستم نظارتی حضرت و مبارزه ی ایشان با تخلّفات پرداخت که از حوصله­ ی این مقاله خارج است. در این جا تنها به گوشه‌ای از نظارت حضرت که نقطه­ ی متمایز نظارت اسلامی با دیگر روش‌های نظارت است، می‌پردازیم.

۴. جلب رضایت مشتری:

هدف مهمّ حکومت علوی برقراری حدود الهی و جلب رضایت توده­ی مردم در محدوده­ ی قوانین الهی بود. چراکه ایشان به خوبی می‌دانستند اگر تنها در پی جلب رضایت مردم باشند به دلیل تنوّع درخواست مردم و تزاحم آن­ها نمی‌توانند توده ­ی مردم را با خود همراه کنند و تنها می‌توانند نیازهای قشر خاصّی را برآورده کنند و از این رو اکثریت جامعه باید در محرومیت به سر برند.

به همین دلیل ایشان همواره مطلوبشان جلب رضایت الهی بود که این مسأله خود دربردارنده­ی مصالح بشر می‌باشد و طبق منطق قرآن، دنیا را تجارت‌خانه‌ای می‌دانستند که مردم در آن در حال تجارت هستند. هرچند گروهی دنیاپرست که به تجمّل­گرایی و رانت­خواری عادت کرده بودند، این روش را نپسندیدند اما ایشان با هدف جلب رضایت الهی قدم در میدان اصلاحات گذاشتند.  اگر ما این مسأله را مدّنظر داشته باشیم و همواره خودمان را مانند مشتری بدانیم و مدیران نیز این مسأله را در نظر داشته باشند می‌توانند با تبعیت از سیره­ی معصومین نه تنها به استاندارهای جهانی Iso دست بیابند بلکه استاندارهای الهی را کسب کنند. اگر ما مانند حضرت این مسأله را در خاطر داشته باشیم می‌توانیم در هر جا و مکانی که باشیم با انجام بهینه ­ی خدمات و جلوگیری از هدررفت وقت و هزینه­ ی بیت­المال به رضایت الهی نایل شویم و به بهره‌وری و کیفیت مورد نظر در مسئولیت‌ها برسیم. امام علی(علیه‌السلام) برای جلب رضایت مردم یا همان مشتری به رفع تبعیض از جامعه و توزیع عادلانه­ی امکانات و تأمین رفاه عمومی و معیشت مردم پرداختند. ایشان به تنظیم قوانین برای اصناف مختلف پرداخته و آن­ را به صورت جداگانه برای آنها بیان کردند.  این قوانین به واسطه‌ی سیستم نظارتی حضرت و جدّیت ایشان در برخورد با تخلّفات، به الزام­آوری وضع شده بود، و این روش مطابق است با آن‌چه که در اصول استانداردسازی امروز مطرح می‌شود(جولایی و محمودی، ص۳۵).

امر دیگری که جهت رسیدن به رضایت مردم در اثر افزایش کیفیت، مدّنظر حضرت بوده این است که مدیران تنها به رفع خطا اکتفا نکنند بلکه به بیان علّت‌ها نیز بپردازند که به این امر هم در اصول استانداردسازی اشاره شده است (همان، ص۵۹)؛ چراکه با بیان علّت‌ها می‌توان انگیزه­ ی بیشتری در افراد برای انجام درست کارها به ­وجود آورد. زیرا مردم وقتی نفع شخصی خود را در انجام دستورات بدانند با میل و رغبت بیشتری به کار می‌پردازند. برای همین ایشان زمانی که بازاریان را از سوگند خوردن نهی می‌کردند، می‌فرمودند: این عمل شما موجب از بین رفتن برکت در کسب شما می‌شود (ری­شهری، ص۱۷۶) رعایت این مجموعه دستورها و سفارش‌ها می‌تواند بازاریان و کارکنان را در جلب رضایت مردمی که رضایت آن‌ها عامل مؤثّری در اخذ استانداردهای هر دولتی است یاری کند و مسئولان را به قرب الهی نایل کند.

منابع:

۱.      جعفری، محمّدتقی، حکمت اصول سیاسی اسلام، تهران، بنیاد نهج‌البلاغه، ۱۳۷۳.

۲.      جولایی، حسین و محمودی، کوروش ، سیستم کیفیت ایزو، تهران، شهر آشوب، ۱۳۸۱.

۳.      جی پترسون، جیمز، ایزو۹۰۰۰ استانداردهای جهانی کیفیت با نگرشی کاربردی بر مستندسازی و اجرا، ترجمه حسین ظهوریان، بی‌جا، رسا، چاپ دوم، ۱۲۸۳.

۴.      جی کترنیگ، رابرت، راهنمای دریافت ایزو۹۰۰۰، بی‌تا.

۵.      ذاکری، علی اکبر، سیمای کارگزاران علی بن ابیطالب، قم، دفتر تبلیغات اسلامی، ۱۳۷۱.

۶.       رحمانی همدانی، احمد، امیرالمؤمنین علی بن ابیطالب، ترجمه حسین استاد ولی، بی‌جا، منیر، چاپ دوم، ۱۳۷۷.

۷.      رهبر، محمّدتقی، سیاست و مدیریت از دیدگاه امام علی(ع)، تهران، سازمان تبلیغات اسلامی، ۱۳۶۱.

۸.      محمّدی ری­ شهری، محمّد، موسوعه علی بن ابیطالب، بی‌تا.